Sokan nem ismerik, hogy mi a különbség egy ügyfélnyilvántartó és egy CRM rendszer között. Főleg az a megtévesztő, hogy a CRM alapdefiníciója szerint egy ügyfélnyilvántartó rendszer. De ahogy Suzuki Vitarát sem említünk egy lapon egy Mercedes CLS AMG-vel, pedig mindkettő autó, ugyanígy komoly különbségek vannak a szimpla ügyfélnyilvántartók és egy CRM rendszert között.

Nézzük akkor sorjában egy ügyfélnyilvántartó és CRM rendszer funkcióit:

Kapcsolati adatok kezelése

  1. Partner karton, ami egy partner rengeteg adatát tartalmazhatja, ami ráadásul egyedi mezőkkel korlátlanul bővíthető. Már ezzel messze lekörözi az Excelt, mert magát az adatokat az Excel is tudja kezelni, de ott egy partner egy sor, ami ha 50 feletti oszlopot is jelent, az már nagyon nehezen kezelhető és átlátható. Főleg nem egy mobiltelefonon.A jobb ügyfélnyilvántartó rendszerek ráadásul bármennyi kapcsolattartót is tudnak kezelni partnerenként, amit Excelben kezelni már esélytelen, legalábbis az alap táblázatokban, makrókkal, programozással esetleg fel lehet javítani, de akkor már tényleg egyszerűbb és jobb egy ügyfélnyilvántartó. Itt nem szokott nagy különbség lenni egy komolyabb ügyfélnyilvántartó és egy CRM rendszer között.
  2. A partnerekhez csatolható dokumentumok (pl. szerződések, ajánlatok) pedig már olyan funkció, ami Excelben megvalósíthatatlan, és itt sem szokott nagy különbség lenni egy komolyabb ügyfélnyilvántartó és egy CRM rendszer között.
  3. Feladatok kiosztása. Már az alap ügyfélnyilvántartóknál is lehet feladatokat kiosztani az egyes partnerekhez és munkatársakhoz, itt inkább csak abban van különbség, hogy egy CRM rendszerben több lehetőség és paraméter alapján működik ez a funkció, jobban lefedve a valós igényeket.
  4. Naptár integráció. Egy értékesítési tevékenység alapvető egysége a tárgyalások. Telefonon, online és személyesen, és ezeket legjobb egy naptárban nyilvántartani. A naptár alapfunkció egy mobiltelefon, Excel és naptár kombót használó értékesítőnél, egy ügyfélnyilvántartó vagy CRM rendszer abban tud többet, hogy mindez integráltan működik. Vagyis beírok magamnak egy feladatot a rendszerbe, ellátom pontos dátummal, időponttal és időtartammal, akkor azt látni fogom egy naptárban is. Jellemzően Outlook vagy Google Calendarral szinkronizál a legtöbb rendszer.

Lead-ek kezelése

Az érdeklődők kezelése régebben csak manuálisan működött, vagyis az értékesítőt megkereste egy potenciális ügyfél, ő pedig manuálisan berögzítette az ügyfélnyilvántartóba vagy CRM rendszerbe. Az online marketing és online CRM rendszerek korszakában ehhez hozzájön a webes form lehetősége is. Ez azt jelenti, hogy a CRM rendszer egy formját programozás nélkül bele lehet illeszteni egy weboldalba, és így pl. a Kapcsolat oldalon kitöltött form vagy ajánlatkérő form adatai egyenesen a CRM rendszerben landolnak, ahol könnyű delegálni egy illetékes kollégának, majd végkövetni a lead útját. Ezt még a komolyabb online ügyfélnyilvántartók is tudják, habár ez az ügyfélnyilvántartó programok kis %-a, viszont a következő funkciókat már nem.

Projektek és automatizmusok

Egy vállalkozás értékesítési tevékenységének hatékonyabbá tétele itt kezdődik, amikor minden lead – főleg egy nagyvállalati, ahol több döntéshozóval kell hónapokig egyeztetni, tárgyalni – kezelésének folyamata végigkövethető, sőt, előre meghatározott folyamatokba terelhető és bizonyos mértékig automatizálható!

Pl. egy fűtéssel foglalkozó vállalkozásnál a marketing hatására bejelentkezik egy érdeklődő, aki házat épít, és tájékozódik, sőt, még ajánlatot is kér. Igen ám, de egy ház építése nem a fűtéssel kezdődik, viszont már a tervezéskor eldől, így a konkrét beszerzés az ajánlatadás után 1-1,5 évvel történik meg. De mi történik addig?

Itt jön képbe a következő fontos funkció, a tömeges email küldés lehetősége.

Marketing kampányok kezelése

Folytatva a fűtéses példát, be lehet paraméterezni egy akár 1,5 éves automatizmust, ami 2 hetente küld egy edukáló célú hírlevelet, amely ébren tartja az érdeklődését a potenciális ügyfélnek és nem engedi, hogy elfelejtsen minket. Egy másik automatizmus meg 1 év után értesíti az értékesítő kollégát, hogy hívja fel az érdeklődőt, hogy halad az építkezéssel, mikor esedékes a fűtés beszerzése és beépítése. Vagyis aki egyszer a látókörünkbe kerül, az biztosan nem felejtődik el! Ráadásul úgy, hogy ő ezt nem érzi nyomásnak, nyomulásnak, hanem inkább törődésnek.

Ügyfélszolgálat, ticket rendszer

A CRM rendszerek jó részében nincs ügyfélszolgálati rendszer, ez már egy nagyon haladó funkció, értelemszerűen az ügyfélnyilvántartóknál egyikben sincs.

Az ügyfélszolgálati rendszer végülis egy projekt és automatizmus kezelő rendszer, ahol minden ügyfélprobléma egy projekt, amit bármennyi lépésen, munkatárson keresztül lehet menedzselni, nem sikkad el valahol menet közben. Később a leggyakoribb ügyfélproblémákra standard folyamatokat lehet kidolgozni, hogy milyen lépéseken kell keresztül vinni, és egyes lépéseket lehet automatizálni. Ez is a törődést növeli az ügyfelek felé. Gondolom te is jártál már úgy, hogy pl. egy webshopban reklamáltál valamiért, majd hosszú hetekig tartott, mire végére ért az ügy.

Számlázás

Ez a funkció sincs mindegyik CRM rendszerben, ügyfélnyilvántartókban pedig végképp nincs. Viszont ez nem standard számlázó funkció, enélkül is rendkívül sokat tud növelni egy CRM rendszer az értékesítés hatékonyságán.

Jelentések, riportok

A legegyszerűbb ügyfélnyilvántartó programokban is van jelentési modul, itt inkább abban van különbség a CRM rendszerekhez képest, hogy azoknak lényegesen bonyolultabb, szerteágazóbb jelentési rendszere van, amelyből alaposabban át lehet látni az értékesítési folyamatokat.

Összefoglalva egy CRM rendszer a sokszorosát tudja egy ügyfélnyilvántartónak, amit én inkább egy kibővített ügyféltörzsnek szoktam nevezni, míg a CRM rendszer pedig egy vállalkozás teljes értékesítési rendszerének vállalatirányítási szoftvere. És ezért egy CRM rendszer értelemszerűen lényegesen drágább is egy ügyfélnyilvántartónál, telepített szoftverek esetén az ügyfélnyilvántartók a 10e és 100e Ft-os kategória, a CRM rendszerek a milliós, tízmilliós kategória.