A CRM egy angol rövidítés a Customer Relationship Management rövidítése, ami magyarul azt jelenti, hogy: ügyfélkapcsolat-kezelés. Ma már kifejezetten a CRM szoftverekre használják a CRM rövidítést, ami ezáltal ügyfélkapcsolat-kezelő szoftvert jelent.

De milyen ügyfélkapcsolatokra is gondoljunk?

Mindenre, amire egy vállalkozásban szükség lehet és ennek minden csatornájára:

• Marketing kapcsolatok,
• Értékesítési kapcsolatok,
• Ügyfélszolgálati kapcsolatok,
• Egyéb ügyfélkapcsolatok. 

A CRM szoftverek pedig ezen kapcsolatok kezelését könnyítik meg, folyamatokba szervezik és nagy volumenben is átláthatóvá, elemezhetővé teszik. Pl. ha egy vállalkozásnak van 10 értékesítője, 5 ügyfélszolgálatos munkatársa és több ezer ügyfele, akkor a klasszikus mobiltelefon-naptár-Excel kombó már kevés ahhoz, hogy a vezetés átlássa az értékesítés, marketing és ügyfélszolgálat hatékonyságát: 

• melyik ügyfélnél ki, hol tart?
• melyik ügyfélnek kell ajánlatot adni?
• melyik ügyfél melyik értékesítőhöz tartozik?
• melyik ügyfélnek milyen hírlevelet kellene küldeni?
• az értékesítési folyamat mely pontján bukják el az értékesítők a legtöbb ügyfelet?
• mely ügyfeleken van a legtöbb nyereség?
• melyek a legproblémásabb ügyfelek?
• melyek a top ügyfelek, akikre a legjobban kell vigyázni? 
• miről ismerhetőek fel már korai fázisban az ideális ügyfelek?

Mit értek hatékonyságon?

Ipari területen (pl. csapágyak, szivattyúk, speciális törlőkendők értékesítése gyártó vállalatoknak) egy jó értékesítő már elégedett lehet, és minden nap megveregetheti a saját vállát, ha 10 ajánlatból 1-2-őt meg tud nyerni. 

Egy jól kitalált rendszerben és csapatmunkában működő értékesítő viszont akár 6-8 ajánlatot is megnyerhet a 10-ből! Számokra lefordítva, míg az egyik kínkeservesen csinál évente 30 milliós bevételt, addig a másik könnyedén 100-at.

De ma már egy értékesítő is hatékonyabban tud dolgozni, ha nem a mobiltelefon-naptár-Excel kombóban akarja nyilvántartani a dolgait, hanem CRM szoftvert használ. Mennyire?

Egy ipari értékesítő kb. 100-150 vevőt tud ellátni párhuzamosan. Ha viszont van:

• CRM rendszer,
• kidolgozott folyamatok, 
• csapat munka, 
• marketing,

akkor akár 500-600-at is gond nélkül! Ez pedig akár négyszeres bevétel növekedést jelent egy pár ezer forintos havidíjú szoftvernek köszönhetően! Nem kérdés, hogy a legjobban és leggyorsabban megtérülő szoftverberuházás egy vállalkozás számára a CRM rendszer! 

De mire való egy CRM rendszer?

Szóval egy CRM rendszer segítségével egy vállalkozás marketing, értékesítési és ügyfélszolgálati tevékenysége sokkal hatékonyabban tud működni, és bármekkorára is növekedik a vállalkozás, a CRM rendszer révén e 3 terület tevékenysége nem fog szétesni, káoszba fulladni. 

Jól látható, hogy sok vállalkozás “gond nélkül” el van 300-400 milliós éves forgalomig az Excel táblákkal, majd egyszer csak azt veszik észre, hogy az egyik versenytársuk, akivel addig fej fej mellett dolgoztak, egyszer csak úgy elhúz, hogy nem is értik mi történhetett. 

Végül is semmi különös, csak a versenytársuk egy CRM rendszer bevezetésének köszönhetően hatékonyabbá tudott válni, az-az ugyanakkora létszámmal jóval nagyobb bevételt képes csinálni, másrészről bármekkorára is bővül az értékesítés és ügyfélszolgálatuk létszáma, nem esnek szét, nem válnak átláthatatlanná és káoszossá. Ennek köszönhetően pedig addig tudnak növekedni, amíg a piac engedi! Ha 3 milliárdig, akkor 3 milliárdig. De a CRM rendszer adta szervezettségnek nem korlát az országhatás sem.

Pl. jó pár klíma szereléssel foglalkozó céget láttam már, volt, amelyik megragadt a 400 milliós méretnél és beleveszett az Excel táblák káoszába, míg volt olyan, amelyik CRM rendszert vezetett be nemcsak az értékesítés és ügyfélszolgálati folyamataira, hanem a szolgáltatás menedzselésére is, az-az a klímaszerelők munkájának szervezésére és lekövetésére, így úgy nőtt meg 1,5-2 milliárdosra, hogy szinte észre sem vették. 

Milyen problémákat old meg egy CRM rendszer?

Ahogy fentebb is írtam, egy CRM rendszer bármekkora létszámban lehetővé teszi az értékesítéssel, szolgáltatás nyújtással kapcsolatos csapatmunkát, legyen az akár több száz fő és akár több országban, az értékesítés mindig:

• jól szervezett, 
• átlátható, 
• elemezhető 
• és rendezett marad.

A mobiltelefon-naptár-Excel kombó hatékonysága erősen korlátozott, csapatmunkára pedig teljesen alkalmatlan, talán 2-3 főig. 

Kinek jó egy CRM rendszer?

Én azt mondom, hogy már egy egyszemélyes vállalkozásnak is megéri a CRM bevezetés, mert egyrészről több ügyfelet tud kezelni egyedül (lásd a fenti 150 versus 500-600 ügyfél/értékesítő példát), másrészről mikor fel kell venni egy új csapattagot, a betanítás is sokkal egyszerűbbé és gyorsabbá válik. 

Arról nem is beszélve, hogy egy CRM köré felépített értékesítési csapatba nem csúcs értékesítőkre van szükség, hanem ahogy a multiknál, teljesen átlagos emberek is kiemelkedő eredményt tudnak értékesítőként elérni a rendszernek köszönhetően!

És ebben már szemernyi előnyük sincs a multiknak, mert egy CRM rendszer már egy egyszemélyes vállalkozás számára is megfizethető.

Mennyit ér egy CRM rendszer?

Azt gondolom, hogy az eddig leírtakból ki tudod számolni, hogy mennyire jó befektetés a CRM. De nézz körül a neten, rengeteg CRM-es esettanulmány található, ahol az adott vállalkozás vezetője arról fog beszélni, hogyan tudott cége sokszorosára növekedni egy CRM rendszer bevezetésének köszönhetően úgy, hogy közben ő nem halt bele a munkába.