Mitől lesz egy CRM rendszer kisvállalati? Talán először is attól, hogy egyszerű és felhasználóbarát, nem az Airbus utasszállító repülőgép pilótafülkéjével akar vetekedni bonyolultságban. Emellett tudja amit kell, és egy kisvállalat számára is megfizethető, ára és a bevezetés, testreszabás költsége nem kerül súlyos milliókba. 

De a legfontosabb, hogy CRM rendszer bevezetésével egy kisvállalkozás értékesítése is ki tudjon lépni az “Excel-mobiltelefon-naptár” kombó jelentette kontrollálhatatlan káoszból, és elindulhasson a nagyvállalatokra jellemző szervezettség és kontrollálhatóság útján. Szerencsére a CRM rendszer az a beruházás, ami mind hazai, mind a nemzetközi tapasztalatok alapján a leggyorsabban megtérülő szoftver beruházás, ugyanis közvetlenül képes bevétel növelő hatása van, ami egy ügyviteli rendszerről nem mondható el.

De mire jó a CRM rendszer?

Egy CRM rendszer bevezetésével ugyanis bármely kisvállalkozás szervezettsége akkora hiperugrást hajthat végre, amit nem is értenek utólag, hogyan tudtak meglenni eddig nélküle. Aki dolgozott már olyan min. éves 300 millió Ft forgalmat bonyolító családi vállalkozásnál, ahol van több értékesítő, meg ügyfélszolgálatosok is, és ahol még Excelben vezetnek mindent, az tudja, hogy mennyi felesleges kört kell futni, és utólag mennyi mindent nem lehet már kinyomozni, továbbá mennyire ciki a vevők előtt, amikor egy cégből, de két helyről kap a vevő 2 különböző ajánlatot!

Központi nyilvántartás

CRM rendszer használata révén skálázhatóvá válik a cég értékesítése, vagyis ezután bármekkorára nőhet (akár több száz, vagy ezer fősre is) a vállalkozás, az értékesítés mindig jól átlátható és jól szervezett lesz, csak a létszám fog növekedni. Ehhez viszont teljesen száműzni kell az Excelt az értékesítésből:

• mind a marketing,
• mind az értékesítés,
• mind az ügyfélszolgálat, support

egy CRM rendszerben kell, hogy dolgozzon.

Ezután nem kell amiatt aggódni, hogy pl. Tóth József nevű ügyfélből 8 Excel táblában 72-őt találunk, és csak 15-ről tudjuk majd beazonosítani (ez megtörtént eset), hogy ki lehet, és hogy akkor valójában mennyi Tóth József nevű kontaktunk is van a rendszerben!? Innentől kezdve egy központi adatbázis van, és annyi Tóth József nevű kontaktunk, amennyi ténylegesen van.

Egyedül a marketing az, aki használ még más rendszereket (analitikai, hirdetési, közösségi média menedzsment, popupok, stb.), de végül a CRM rendszerben kell landoljanak azok a megkeresések, amelyeket a marketing generál. Onnantól kezdve pedig szépen végigkövethető a potenciális ügyfél sorsa, ezután senki nem felejt el semmit!

Emlékeztetők, projektek, feladat menedzsment

Nekem ez az egyik kedvenc CRM rendszer funkcióm, és nem véletlenül. Mennyi cégtől, vállalkozótól kértem már ajánlatot, és vagy napokat vártam, vagy soha nem is kerestek! Mennyi és mennyi pénzt hagytak az asztalon, és lehetőséget elúszni, emiatt sokszor elgondolkodtam, hogy ez az ország tényleg a dúsgazdag vállalkozók országa, ha csak az üzleti lehetőségek elpazarlásának mennyisége alapján ítélem meg.

Egy jobb CRM rendszernél be lehet állítani, hogy ha senki nem reagál egy beérkezett megkeresésre, akkor 1 óra múlva üzenetet kap róla a felettes vezető, és ugyanígy egy kiadott árajánlattal való foglalkozásra, utógondozásra is üzenetet kaphat az adott kapcsolatért felelős értékesítő.

Ezáltal nem felejtődik el semmi! Ráadásul a felettes vezető is bármikor rá tud nézni, hogy pl. A héten mennyi és milyen megkeresés érkezett, ki foglalkozott velük, és éppen hol tartanak.

Elemezhetőség és hatékonyság növelés

Egy tipikus kisvállalkozóra nem jellemző, hogy folyamatosan elemezné cége tevékenységét, működését és mániákusan keresné a hatékonyságnövelési lehetőségeket. Inkább mindent ösztönösen csinál, és amíg a cash-flow pozitív, addig nincs nagy baj.

Ehhez képest egy CRM rendszer bevezetése után a rendszer statisztikákat, kimutatásokat biztosít, amelyek révén egészen más látkép tárul fel a kisvállalat működéséről. De ha van annyi tudatosság, hogy bevezetési tanácsadást vesznek igénybe, amely során már eleve úgy tervezik meg a rendszert, hogy több különböző kategóriába sorolják a kapcsolatokat, ügyfeleket, mint pl. iparág, cégméret, tevékenység, ügyfél minősítés szerint, akkor ezekre a paraméterekre lehet kimutatásokat készíteni.

Könnyen kiderülhet, hogy bizonyos iparágakban sokkal nagyobb arányban nyeri meg a cég a kiadott ajánlatokat, mint másokban, és ezen el lehet gondolkodni. Utána lehet nyomozni, hogy ennek mi az oka, és akár olyan stratégiai döntésben is végződhet ez az elemzés, hogy akkor az egész vállalkozás specializálódjon azokra az iparágakra, amelyekben sokkal nagyobb arányban nyer.

Ezt hívom én fókuszálásnak. Egy bizonyos vállalkozás méret felett már nem szabad minden lehetőséget és fillért megfogni, hanem a siker érdekében egyre több dologra kell tudni NEM-et mondani és fókuszálni. Pl. a fenti példában lehet az a döntés, hogy akkor ezután a vállalkozás kifejezetten a mezőgazdasági cégekre fókuszál, viszont igyekszik is sokkal jobban megfelelni nekik, ezáltal pedig még versenyképesebb lesz náluk.

Pl. egy ponyvákat készítő cég dönthet úgy, hogy elérte azt a méretet, ahol már Marika néninek nem ad ajánlatot a nyári konyha tornácára tervezett ponyvára, hanem elküldi őt egy kisebb partnerhez. Cserébe sokkal jobban tud fókuszálni az ipari csarnokok ponyvázására, arra tud apparátust kiépíteni, és pl. ott már nem kell 2 nap alatt teljesíteni a megrendeléseket, hanem tervezetten több hét áll a cég rendelkezésére. De egy ilyen apparátussal már nem éri meg magánszemélyeket elvállalni.

A fókusz hiánya

Ma már népbetegségnek számít a fókusz hiánya a kisvállalkozások között, mindent is elvállalnak, ezáltal halálra dolgozzák magukat és nem értik, hogy a végén mégis alig van profitjuk. A titok nyitja, hogy bizonyos méret felett már fókuszálni, specializálódni kell, nem szabad mindenkinek dolgozni.

De kire specializálódjon a vállalkozás? Na, ennek megállapításához már CRM rendszerre van szükség, amely révén elemezhetővé válnak a cég megrendelései, vevői és ezáltal a teljes értékesítése. Én ezt látom egy kisvállalati CRM funkciói közül a legfontosabbnak, hogy segítségével fókuszáltabbá és ezáltal lényegesen nyereségesebbé képes válni egy kis- és középvállalkozás.