ÉRTÉKESÍTÉS FEJLESZTÉS TANFOLYAM

Még az első leckében írtam, hogy egy jól kialakított értékesítési rendszerrel, amely központi eleme egy CRM rendszer, nemcsak 100-150 ügyfelet tud egy jó értékesítő kezelni, hanem akár 500-600-at is! Persze önmagában a CRM nem elég, mert ekkora volumennél már csapatmunkára van szükség, de hogyan menedzseled a csapatmunkát telefon-naptár-excel kombó esetén?

Hol látja egy másik kolléga, hogy te már egy adott ügyfélnél jártál, sőt, már rendelt is, ráadásul mit rendelt, mennyire volt elégedett? Az Exceledből?

De most nem a csapatmunkáról akarok írni, hanem arról, hogyan tudsz egyes feladatokat automatizálni a CRM rendszer segítségével, ezáltal még több elégedett ügyfelet elérni.

Az értékesítési folyamat

Egy profi értékesítési rendszer ott kezdődik, hogy vannak előre lefektetett értékesítési folyamatok, amit minden ügyfélnél végig kell csinálni. Főleg a mai világban, ahol sokkal több lépés megszerezni és kiszolgálni egy ügyfelet, mint a 2000-es évek közepéig volt. Azonban a kapcsolat, melyet így alakítasz ki céged és az ügyfél között, sokkal tartósabb és gyümölcsözőbb lesz, hiszen lépésről lépésre olyan bizalmat sikerül kiépítened, amit korábban nem, és így a vevőd szívesen vásárol tőletek legközelebb is, sőt, ismerőseinek is ajánlja cégedet.

Ráadásul, ha az értékesítési folyamat egyes lépéseit egy CRM rendszerben automatizálod, nem lesz szükséged plusz munkára ahhoz, hogy mindezt megvalósítsd.

Példaként megmutatok egy tipikus értékesítési folyamatot, de ez csak egy példa, nem kőbe vésett minta, mert van olyan ügyfelünk, ahol 10 feletti értékesítési folyamat van meghatározva, függően attól, hogy milyen típusú vevőről van szó (lakossági, céges, tender, nagyker), és milyen termékkörről.

Egy tipikus értékesítési folyamat lépései:

1. Érdeklődő először találkozik a cégeddel

Marketing kampányaid sikeresek voltak, a weboldaladra csábított érdeklődők kitöltenek egy kapcsolati vagy ajánlatkérő formot. Azokat se hagyd elveszni, akik nem veszik fel veletek a kapcsolatot azonnal, nekik készíts valami hasznos anyagot, tanulmányt, amire feliratkozhatnak, mint pl. egy ilyen ingyenes tanfolyam, amit éppen most olvasol.

Ehhez csak egy feliratkozó formot kell készíteni egy CRM-ben, és elhelyezni a weboldalon. Fontos, hogy annyira érdekes legyen az érdeklődők számára a felkínált anyag (ezt tesztelni kell), hogy legalább a keresztnevüket is megadják a feliratkozáskor, ne csak email címet, így később a levelekben néven szólíthatod, amitől sokkal személyesebb lesz.

2. Az érdeklődő rendszeresen olvassa a hírleveled

FONTOS! Nagyon sok cégnél úgy gondolják, hogy a hírlevél nem szól másról, mint a heti akciókról. Tény, ez is jobb, mint semmilyen hírlevelet nem küldeni, de a minimum az, amiről az előző leckében írtam.

Szóval a legalapvetőbb témák:

• Ügyfelek leggyakoribb kérdéseire válasz,
• Leggyakoribb kifogásokra válasz,
• Leggyakoribb téveszmékre válasz,
• Személyes élmények a munkád során, amelyek tanulságul szolgálhatnak ügyfeleid számára, és egyébként is szívesen mesélnéd el szóban,
• Elégedett ügyfelek történetei, véleményei és tanulságok.

3. Leendő ügyfeled felveszi a kapcsolatot veletek

A potenciális ügyfelednek a hírlevelére való feliratkozáskor még nem volt szüksége arra, amit árulsz, mindössze érdekelte a téma, mert a jövőben tervezi a beszerzést. Pl. házat épít, és majd 1,5 év múlva szüksége lesz hőszivattyúra.

Viszont eltelt az a 1,5 év, és aktuálissá vált a beszerzés, kit fog felkeresni? Aki tartotta vele a kapcsolat, de nem nyomult, hanem folyamatosan értékes (bennfentesnek látszó) információkkal látta el, edukálta őt. Ezalatt a potenciális ügyfél szemében a téma szakértőjévé váltál, és eljött az idő, hogy megkeressen (telefonon, weboldal formon), és konkrétabban is beszéljetek az ő pl. hőszivattyú vásárlásáról.

4. Előminősítés

És itt jön egy nagyon fontos lépés, amiről majd a következő leckében írok részletesebben, a potenciális vevők kvalifikációja, hogy megfelelő ügyfél-e számotokra vagy sem!? Igen, a hatékonyság egyik titka, hogy nem szabad minden érdeklődőnek ajánlatot adni és dolgozni vele, hanem fókuszálni kell az “ideális” vevőkre. Részletek a következő leckében.

És itt jön az első automatizált lépés, a CRM rendszeredben vegyél fel az értékesítőidnek egy teendőt, hogy az első hívásnál mindenképp végezzék el az előminősítést, így biztosan nem fogják elfelejteni. Ráadásul az előminősítő kérdéseket is tedd bele a teendők közé, sőt, akár úgy be lehet állítani a CRM rendszerben paraméterként, hogy később elemezhető legyen, hogy mi miatt esett ki a legtöbb potenciális vevő.

Pl. egy ablakokat értékesítő ügyfelünk bevezette, hogy aki nem kér felmérést, annak még ajánlatot sem adnak. És nem azért, mert a felmérést kérők ne vásároltak volna, hanem azért, mert a felmérést nem kérőknél mindig kiderült valami a helyszínen, ami nem egészen úgy volt, ahogy a vevő mondta, vagy nem gondolta fontosnak közölni, emiatt viszont minden esetben extra munkák, költségek merültek fel, és a végén a vevő sem volt elégedett.

5. Az érdeklődő szeretné megnézni a terméket

Leendő vevődet érdekli a termék, így szeretné személyesen is megnézni azt, például a fenti ablakos cégnél bejön a bemutató terembe. Gondoskodj róla, nehogy elfelejtse az időpontot!

Állítsd be a CRM rendszeredben, hogy a találkozó előtti napon az ügyfél SMS-emlékeztetőt kapjon, mely tartalmazza az esemény időpontját, helyszínét, illetve az elérhetőségedet, hogy az illető fel tudjon hívni, ha bármi kérdése lenne, illetve szólhasson, ha valami közbejön. Hozz létre egy rövid email sablont a CRM-ben, melyet SMS-ként kiküldhetsz, és állíts be egy automatizmust, hogy a bemutatótermi látogatásra jelentkezők megkapják azt az esemény előtti napon.

6. Az érdeklődő árajánlatot kér

Az érdeklődőt meggyőzte a termékbemutató, így többek közt tőletek is árajánlatot kér. Állíts be egy automatizmust a CRM rendszeredben: az ajánlat elküldése után bizonyos idővel (pl. 3 nap) adjon egy teendőt az egyik értékesítődnek, hogy hívja fel az ügyfelet, és tudakolja meg, vannak-e esetleg további kérdései.

Ha ezt elmulasztod, könnyen előfordulhat (és milyen gyakran elő is fordul), hogy az érdeklődőd azért teszi le a voksát egy másik cég mellett, melynek ajánlatát hasonlóan jónak ítélte, mert onnan felhívták, és kedvesen érdeklődtek döntése iránt.

Az értékesítők gyakran elfelejtik az utánkövetést, amit megelőzhetsz azzal, hogy az automatizmus jóvoltából nem kell fejben tartania, melyik ügyfelet mikor kell legközelebb felhívnia.

7. Az érdeklődő nem tud dönteni

Felhívta az értékesítőd az érdeklődőt, aki közölte, hogy rendben találja az árajánlatot, de mégsem tud még dönteni, szeretne jobban körülnézni, gondolkodni.

Mit lehet ilyenkor tenni?

Érdemes készíteni egy olyan emailt (vagy akár egy szekciót a weblapon), amiben a leggyakoribb vevői kifogásokra van színes-szagos válasz, amelyben felsoroljátok azokat a szempontokat, amelyek érdemes figyelembe venni az adott termék megvásárlása esetén. A fenti ablakos példánál maradva egy ablak vásárlásánál rengeteg olyan szempontot kell figyelembe venni, amit egy laikus esélytelen, hogy tudjon.

Megjegyzem, ha a vevőjelölt hírlevél feliratkozóból jött, és már több hónapja feliratkozott, vagy akár éve, akkor ez a helyzet nemigen szokott előfordulni, mert a hűséges hírlevél olvasók nem szoktak a konkurenciától ajánlatot kérni, maximum csak ellenőrző jelleggel!

8. Az érdeklődő megrendeli a terméket

Az érdeklődő úgy határozott, hogy elfogadja az ajánlatot és megrendeli a terméket/szolgáltatást. Itt érdemes egy újabb automatizmust beiktatni, hogy biztosítsuk a vevőt, hogy jól döntött, nehogy utólag megbánja, és elálljon a megrendeléstől!

Állíts be egy automatizmust a CRM-ben, amely a megrendelőknek küld egy visszaigazoló levelet, amelyben sorold fel azokat az előnyöket, amelyekhez a termék megvásárlásával hozzájut, továbbá ajánlj neki kiegészítő terméket.

Ősrégi értékesítési szabály, de csak az igazán profik alkalmazzák, hogy vásárlás után olyan érveket adnak a vevők kezébe, amelyekkel maguknak és környezetüknek (családtagjaiknak) is könnyedén igazolni tudják a vásárlás helyességét, hogy:

• Miért ezt vették?
• Miért ettől a cégtől?
• Miért most?
• Miért ennyiért?

9. A vevő még nem fizette ki a terméket

Kiküldtétek a számlát is a vevőnek, azonban ő még nem utalta a termék vételárát. Ha a vásárlási érveket kiküldted az előző lépés szerint, akkor nagy eséllyel nem arról van szó, hogy meggondolta volna magát, lehet, hogy csak nem találja a számlát, vagy egyszerűen megfeledkezett róla.

Állíts be egy fizetési automatizmust, hogy a számla kiküldése után bizonyos idővel a nem fizető ügyfél (tehát aki még mindig a Megrendelés státuszban van, és nem lépett tovább az első vevői státuszba) kapjon egy emailt vagy SMS-emlékeztetőt. Jellemzően 3 értesítést érdemes beállítani, a 3.-at azonban a pénzügyes kollégának érdemes küldeni, aki ezután felhívja telefonon a nem fizető ügyfelet.

10. A vevő kifizette a terméket

A vevő kifizette a számlát, és a házhozszállítást várja. Írj neki egy levelet, melyben értesíted a pénz megérkezéséről, és közöld a házhozszállítás várható idejét, és biztosítsd, munkatársad meg fogja keresni telefonon a pontos időpont egyeztetése miatt.

Ezzel párhuzamosan a megrendelések feldolgozásáért és lemenedzseléséért is felelős munkatársad is kapjon egy értesítőt, hogy hívja fel a vevőt szállítási időpont egyeztetése végett.

11. A vevő megkapta a terméket

A termék leszállításra került a vevőhöz. A szállítás után bizonyos idővel (3-7 nap) kérdezz rá, azt kapta-e, amit várt, mennyire elégedett az áruval, stb..
Sokan alkalmazzák a 3×3-as szabályt, azaz:

• 3 nap után levél, mennyire elégedett a megrendelési folyamattal?
• 1 hét után levél, mennyire elégedett a termékkel?
• 3 hét után levél, kiegészítő termék ajánlása.

Beállíthatsz értesítőt az illetékes munkatársadnak, hogy 1 hónap után hívjon fel minden vevőt, aki nem reagált egyik levélre sem, ezzel nullára csökkented annak az esélyét, hogy a vevő elégedetlen, de ti nem tudtok róla.

12. Az ügyfélnek új termékre lehet szüksége

Egy profi értékesítési folyamat nem ér véget a megrendeléssel. A CRM rendszerben rögzíteni lehet a vásárlás időpontját, így tudni fogod, hogy pl. mikor jár le a termék garanciája, kb. mikor fogy el a vásárolt szappan, illetve mikor használódik el az új ágymatrac.

Ezek mind apropók, hogy újra megkereshessétek a vevőt, és akár újra cserélésre tegyetek ajánlatot vagy újabb adag vásárlására, vagy a törzsvásárlói programhoz csatlakozásra.

13. A vevő törzsvásárlóvá válik

A vevőd már többször vásárolt tőletek, elégedett a cégeddel és a vásárolt termékekkel. Itt az ideje, hogy új szintre lépjetek a kapcsolatotokban, kérj tőle ajánlást és/vagy kérd meg a törzsvásárlói programhoz való csatlakozásra.

Mindenki szívesen meséli el pozitív tapasztalatait másoknak, főképp, ha ezért még kap is valamit. Küldj neki egy emailt, hogy csatlakozzon a törzsvásárlói programotokhoz, és ha valaki az ő ajánlására vásárol, levásárolható pontokat vagy kedvezményt kap érte.

Arra is megkérheted, hogy írjon pár sorban véleményt a termékről és a cégedről, hogy feltüntethesd a weboldalatokon referenciaként.

Ugye, hogy mennyire más így csinálni az értékesítést, mint CRM nélkül, csak úgy, ahogy esik? Igazából a lecke címe nem jól fedi a valóságot, mert az automatizálás legfőbb célja és előnye, hogy a vevőid sokkal nagyobb odafigyelést és gondoskodást kapjanak, amit nagyobb arányú vásárlással, és másoknak ajánlással hálálnak meg.

A következő leckében viszont már tényleg arról lesz szó, hogyan spórold meg az értékesítőid idejének, erőfeszítéseinek nagy %-át!